Источник: ОНФ
Потребители пока недостаточно информированы о порядке подачи досудебных жалоб на банки финансовому уполномоченному. Часть ответственности за это несут банки, на которые возложена обязанность информирования потребителей федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», – заявила руководитель проекта Народного фронта «За права заемщиков» Евгения Лазарева.
В январе – марте этого года институт финомбудсмена принял в пользу клиентов банков лишь 112 из 502 решений, остальные 390 – вынесены в защиту кредитных организаций, сообщают «Известия» со ссылкой на Службу финансового уполномоченного. Она была создана для защиты прав потребителей финансовых услуг и начала заниматься досудебным разрешением споров между банками и их клиентами с начала этого года.
«Судить об эффективности и пользе для потребителя любого нового инструмента по первым итогам работы не совсем корректно. Как правило, насколько инструмент востребован и эффективен, становится понятным минимум через полгода – год с момента начала его работы. Следует учитывать, что финомбудсмен, согласно установленной законом процедуре, может принять обращение потребителя только после неудачной попытки решить вопрос с банком в претензионном порядке. Поэтому, если недовольный клиент идет с жалобой к уполномоченному, минуя банк, омбудсмен будет вынужден отклонить это обращение. Именно этим, на наш взгляд, и объясняются данные Службы финомбудсмена, что из более чем 2,7 тысячи обращений к рассмотрению принято только 820», – отметила Лазарева.
«Также не стоит забывать, что определенный процент жалоб может быть необоснованным. В таких случаях уполномоченный принимает решение не в пользу гражданина. Важно понимать, что служба создана для защиты прав, а не для поощрения потребительского экстремизма, случаи которого есть и в нашей практике работы. Некоторые заявители из-за невысокого уровня финансовой и правовой грамотности не понимают правомерность действий кредитных организаций. Вместе с тем почти три тысячи поступивших обращений за первый квартал работы говорят о серьезном потенциале службы и востребованности ее среди граждан», – подчеркнула руководитель проекта Народного фронта «За права заемщиков».
Она назвала пятерку самых распространенных претензий потребителей к банкам на основе полученных проектом ОНФ «За права заемщиков» обращений и мониторинга опубликованных в открытых источниках претензий. Первое место занимают проблемы с потребительским кредитованием, среди которых – операционные ошибки, технические сбои, проблемы с погашением, ошибки в графике платежей. На втором месте – навязывание дополнительных услуг: комиссии, навязанные или коллективные страховки, подключение информационных услуг. Замыкает тройку навязчивое информирование: реклама кредитных продуктов, звонки по чужим кредитам. На четвертом месте – операционные и технические проблемы с клиентскими счетами: закрытие-открытие, блокирование средств, вопросы с зачислением средств. Замыкают список претензий проблемы с рефинансированием ипотеки и потребительских кредитов, а также немотивированные отказы в кредитных и ипотечных каникулах.
«Если опираться на результаты работы финомбудсмена по вопросам досудебного урегулирования на страховом рынке, то есть все основания полагать, что введение досудебного порядка урегулирования споров сократит количество судебных разбирательств между банками и физлицами», – полагает Лазарева.
